As empresas buscam constantemente maneiras de se destacar no mercado e aprimorar a experiência do usuário. Com o avanço das técnicas de machine learning, os chatbots e a inteligência artificial conversacional surgem como a nova tendência para alcançar esses objetivos.
Segundo o estudo recente da Precedence Research, o mercado mundial de chatbots deve alcançar cerca de US$ 4,9 bilhões até 2032, em comparação com US$ 0,84 bilhão em 2022. Isso demonstra a rapidez com que a tecnologia está sendo implementada por diversos empreendimentos ao redor do mundo, a uma taxa composta anual de 19,29%.
Quer ficar por dentro dessa tendência e aproveitar ao máximo a tecnologia? Continue a leitura para entender melhor sobre o assunto. Além de saber como usar na prática, você descobrirá as principais configurações da aplicação tecnológica e como ela poderá transformar o atendimento da sua empresa.
Neste artigo também vamos explorar em detalhes o que é um chatbot e quais são as vantagens em utilizá-lo em sua estratégia de marketing.
O que é um chatbot?
Por definição, o chatbot é uma aplicação de software orientada por inteligência artificial ou baseada em regras. A tecnologia utiliza o processamento de linguagem natural (NLP). Esse ramo da Inteligência Artificial (AI) simula conversas humanas em plataformas como WhatsApp, Instagram, dentre outras mídias digitais.
Com a crescente demanda por serviços online, cada vez mais empresas utilizam chatbots para aprimorar a experiência do cliente, com suporte imediato e manutenção de equipe técnica. Ao oferecerem desde funções básicas de atendimento ao cliente até recursos mais complexos de inteligência artificial e machine learning, em algum momento você se deparará com o chatbot.
Capaz de interagir com os usuários por mensagens de voz ou texto, o chatbot também pode ganhar outras nomenclaturas, como assistentes de voz, assistentes virtuais, robôs de bate-papo, bots, aplicações conversacionais, ou contato Inteligente.
Como o chatbot funciona?
Como vimos até aqui, o chatbot apresenta um funcionamento pré-estruturado, cujos comandos, ao serem acionados pelos usuários, geram uma resposta instantânea do software. Para entender melhor, confira os três elementos principais da ferramenta, a saber, o canal, o conteúdo e o software.
- Canal: a plataforma em que o chatbot está disponível para interagir com o usuário. Um exemplo é o chatbot no WhatsApp, muito utilizado em estratégias de marketing no Brasil.
- Conteúdo: o conjunto de recursos utilizados durante a conversa, como texto, emojis, arquivos de mídia, e as respostas pré-definidas que o chatbot utilizará durante a conversa.
- Software: elemento que dita as regras da conversa, ou seja, o conjunto de instruções que o chatbot segue para interagir com o usuário.
Entenda sua usabilidade nas empresas
As empresas podem se beneficiar dos chatbots para melhorar a eficiência operacional e economizar custos, seja no setor de marketing, vendas ou de atendimento.
Os softwares ainda permitem às empresas lidarem com muitas consultas e problemas dos clientes de forma escalável, personalizada e proativa. Isso contribui para rápida resolução das necessidades do usuário que já lida com burocracias no dia a dia.
Por exemplo, os chatbots bancários economizam em média quatro minutos a menos em tempo de espera por consulta em comparação com as centrais de atendimento tradicionais. Tais recursos otimizam os serviços prestados pelas empresas, como oferecer benefícios aos clientes e proporcionar uma melhor experiência do usuário.
Além do atendimento, não podemos esquecer da facilidade em compras online via cartão de crédito. Com o WhatsApp e outros chatbots que incluem assistência de pagamento, os clientes podem comprar e pagar de forma integrada por meio do chatbot. Mais do que isso, a ferramenta também permite às empresas acessarem dados sobre o hábito de consumo e preferência dos clientes.
Principais tipos de chatbot
Existem dois tipos principais de chatbots: baseados em regras e alimentados por IA. Os chatbots baseados em regras são programados com um conjunto de diretrizes e respostas predefinidas para perguntas específicas.
Por exemplo, se alguém perguntar “Qual é o seu horário de funcionamento?”, o chatbot pode ser programado para responder com uma mensagem predefinida, como “Nosso horário de funcionamento é das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira.”
Por outro lado, os chatbots alimentados por Realidade Artificial (IA) usam algoritmos de aprendizado de máquina (ML) para analisar dados e aprender com eles ao longo da interação com o cliente.
Ao ser questionado sobre o horário de funcionamento, o chatbot por AI pode responder: “Nosso chatbot está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Como posso ajudá-lo(a) hoje?”, permitindo outras categorias de perguntas de maneira mais livre e com respostas bem formuladas.
Vantagens de usar chatbots
O chatbot é uma tecnologia que oferece diversas vantagens para as empresas e clientes. Com a vida corrida e a necessidade de otimização de tempo, a tecnologia é uma ferramenta que pode ajudar muito na jornada do cliente. Confira abaixo 6 benefícios em utilizar a tecnologia no seu negócio:
- automatizar tarefas repetitivas;
- transformar FAQs em interações pré-definidas;
- agilizar processos de vendas e pagamentos;
- segmentar e setorizar os clientes para um atendimento mais rápido e eficiente;
- reservas de pedido;
- realização de pesquisas e prognósticos sobre o cliente.
Por que inserir chatbots na sua estratégia de marketing
A melhoria da experiência do cliente é uma das primeiras razões para inserir o chatbot na estratégia da sua empresa. A tecnologia aumenta a satisfação do usuário, uma vez que os bots permitem que o atendimento seja mais rápido e eficiente, melhorando a relação do cliente com sua empresa.
Segundo o estudo “CX Trends”, realizado pela Track.co: 63,3% das empresas que participaram da pesquisa estão focadas na área de User Experience (UX). Enquanto 44,6% delas também usufruíram do Product Experience (PX) para avaliar a jornada do cliente de forma holística.
Além disso, os chatbots também podem reduzir os custos com equipe de marketing fixa e ser um canal de vendas alternativo, levando sua marca diretamente ao celular do cliente. Com tantos benefícios, inserir o chatbot em sua estratégia de marketing pode ser uma decisão inteligente e para a sua empresa.
Configurações de chatbot: como criar e cuidados para uso
Uma das formas mais eficazes de configurar chatbot é contar com a ajuda de plataformas especializadas nesse tipo de tecnologia. Elas oferecem ferramentas que permitem definir o fluxo e criar conteúdo para a conversa. Antes de começar a criar o chatbot, é importante seguir duas etapas principais.
Etapa 1
Definir o objetivo do bot, ou seja, quais funções ele deve cumprir. Para isso, é necessário fazer uma lista detalhando as tarefas e serviços que o chatbot deverá executar.
Etapa 2
Em seguida, é preciso escolher o canal de comunicação mais adequado para atingir o público-alvo do bot. As opções incluem o Facebook Messenger, o WhatsApp, o site da empresa, entre outros.
Saiba como um chatbot pode transformar o atendimento da sua empresa
Como vimos ao longo do artigo, os chatbots são uma tecnologia cada vez mais presente nas estratégias de marketing e atendimento das empresas.
Em resumo, eles podem tornar o atendimento mais rápido, eficiente, acessível e personalizado aos seus clientes. Além disso, chatbots também auxiliam na redução de custos operacionais e aumento da satisfação dos usuários, tornando seu negócio mais competitivo e bem visto no mercado.
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