A experiência positiva dos usuários com a sua marca é uma medida que fortalece a conexão com seu público-alvo. Toda vez que eles sentirem que são entendidos com clareza por uma empresa que ajuda a suprir seus anseios com rapidez e convicção, as chances de fidelização aumentam. Uma ótima maneira de atingir esse objetivo é aplicar o atendimento híbrido.
O advento da internet permitiu várias adaptações e os empreendimentos se beneficiaram quanto às vantagens que a transformação digital traz a um determinado negócio. Apesar dos ambientes virtuais serem muito frequentados e terem muitos adeptos, é interessante também preservar a qualidade na prestação de serviços presenciais.
Todavia, essa estratégia permite ao gestor perceber que não importa o local do atendimento oferecido, o importante é que os consumidores continuem com a admiração e a confiança, que se ampliam a cada nova forma de comunicação com o seu empreendimento. Continue conosco e amplie seu conhecimento sobre o assunto. Boa leitura!
O que é atendimento híbrido?
A relação entre a marca e os clientes precisa passar por constantes mudanças em busca de agregar novas tecnologias que mantenham a satisfação das pessoas pela sua prestação de serviços. Os chatbots são uma realidade em empresas de diversos segmentos, entretanto não podemos esquecer do suporte humano na intenção desse contato ser sempre humanizado.
Segundo pesquisa, boa parte dos consumidores dizem preferir uma interação com robôs ao invés de humanos. No entanto, sabemos que questões como empatia agregam muito valor na hora de atender alguém. Afinal, elas desejam ser compreendidas e a inteligência humana é bastante útil nesses momentos de atração e fidelização.
A tecnologia está cada vez mais presente em nossa vida e é fundamental que ocorra um ótimo convívio dos seres humanos com as máquinas. Sob essa ótica, criou-se o atendimento híbrido. Em outras palavras, uma estratégia para juntar os pontos positivos dessas duas formas de comunicação no intuito de oferecer sempre respostas satisfatórias ao seu público-alvo.
Qual a importância do atendimento ao cliente para as empresas?
O atendimento é o primeiro contato que as pessoas têm com a sua marca. Causar uma boa impressão nesse momento é bastante importante, devido ao fato de que há dois fatores que ajudam a aumentar a sua taxa de conversão: a administração de uma boa logística e a excelência nas ocasiões de atender e prestar suporte aos clientes.
De maneira geral, uma empresa que consegue solucionar demandas com rapidez e eficácia ganha confiança dos consumidores e tem mais chances de desenvolver um relacionamento duradouro com o público, que se beneficiará com seus produtos e serviços. Por isso, é essencial que a qualidade esteja presente em toda ocasião em que a comunicação entre as partes existir.
Desse modo, as relações com a clientela ficam mais férteis e o seu empreendimento fortalece um diferencial competitivo no mercado. Entretanto, é fundamental fazer pesquisas de satisfação, analisar dados e ter o apoio da cultura de feedback em busca de enxergar pontos de melhorias que colaboram na otimização da sua imagem e crescimento da sua credibilidade.
Como funciona a proposta de atendimento híbrido?
Como percebemos, o atendimento híbrido é a junção do que a capacidade humana e a inteligência artificial oferecem. Logo, é possível automatizar tarefas nos canais de comunicação, melhorar as vendas e permitir que os robôs possam solucionar com rapidez e eficácia dúvidas bastante frequentes em um SAC.
Entretanto, se eles precisam de uma solução para um problema mais específico, é interessante que o fator humano esteja presente na intenção de não gerar frustrações ao usuário. Ao passo que existem IAs que são bastante limitadas e nem sempre simulam com exatidão o mesmo comportamento de um indivíduo.
Com o apoio dos bots, os usuários poderão adiantar suas demandas durante 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana. Presencialmente os colaboradores podem ter acesso ao mesmo sistema que os chatbots. Assim, assegura-se que todos usarão os dados presentes em uma ERP ou CRM em busca de prestar um suporte eficiente e que agrega valor à experiência do cliente com a sua marca.
Benefícios de utilizar o atendimento híbrido
Sem dúvidas, o atendimento híbrido é uma ótima maneira de simplificar processos e fazer com que a empresa construa um ambiente de trabalho favorável à inovação e produtividade. Ao passo que ele reduz a quantidade de trabalhos manuais, foca na automação e faz com que a equipe fique menos sobrecarregada no dia a dia.
Ao mesmo tempo que personaliza o contato com o cliente, esse investimento minimiza a espera dos suportes e aposta na segmentação na intenção de que certas questões corriqueiras sejam previamente solucionadas. Assim, quando o usuário digitar as respectivas palavras-chave no chat, ele poderá ter acesso a informação que ele deseja.
Além disso, a interação homem-máquina que ocorre nesse mecanismo permite a redução de falhas, erros e gaps que impedem a evolução da sua marca. Visto que o time pode explorar indicadores de qualidade no atendimento e enxergar melhorias que tornam o atendimento mais rápido e simples.
Como criar um atendimento de qualidade, tanto híbrido quanto presencial?
Primeiramente é essencial focar nas necessidades do cliente e sempre tomar decisões com base em dados reais. A cultura data driven é um grande investimento que sua empresa faz para criar uma vantagem competitiva e tornar favorável o foco no atendimento híbrido.
Seja online, híbrido ou presencial, a empresa deve sempre dominar e explorar conhecimentos em torno de novas tendências, recursos e ferramentas que melhoram a integração de informações, a performance da inteligência artificial e propagação de grandes melhorias dos fluxos de atendimento.
É essencial focar nos treinamentos e demais formas de valorizar a rede de talentos para que eles continuem na conservação da excelência na interação com os usuários.
Dicas para uma melhor personalização de atendimento híbrido
Essencialmente, tenha o apoio de um SaaS (Software como Serviço) para que sua equipe possa realizar o controle de acessos e reunir dados importantes que agregam valor no atendimento híbrido.
Além disso, é fundamental que essa solução proporcione o aumento da segurança digital e permita que você realize o acompanhamento desse desempenho entre homens e máquinas. Assim a melhoria contínua permanecerá ao focar em padrões diários que garantem a produtividade e construção de relacionamentos com seus clientes.
Ademais, não esqueça da importância dos chatbots e o quanto eles podem garantir a eficiência operacional e a boa integração entre os colaboradores e o sistema inteligente.
Conclusão
Como você percebeu, o atendimento híbrido garante grandes melhorias na sua empresa e permite que a qualidade esteja presente em toda a sua prestação de serviços. Portanto, se você deseja melhorar a interação com a clientela e o aumento nas vendas, foque em soluções tecnológicas a favor do seu crescimento empresarial.
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